Il matrimonio tra hotel e intelligenza artificiale

A braccetto e in un giusto equilibrio, automazione e consulenza umana possono fare la differenza negli alberghi.
Non solo adesso, ma anche in un futuro non troppo lontano

Se per Don Rodrigo di Manzoni, il matrimonio tra Renzo e Lucia non doveva essere celebrato “né domani, né mai”, è imprescindibile che la tecnologia, e più specificatamente l’Ai, e gli hotel convolino a nozze. Indubbiamente i promessi sposi, quelli moderni, sono molto chiacchierati, ma gli aspetti da chiarire non mancano. Proprio del tema si è dibattuto nella recente edizione di Bit, in occasione del panel “Hotel: automazione, Ai e consulenza umana”.

Le premesse

Partiamo da una premessa: un sondaggio condotto dalla Cornell University ha rilevato che il 79% degli ospiti dell’hotel preferisce interagire con gli esseri umani rispetto alle macchine per servizi personalizzati. Ma l’Ai e l’automazione possono sicuramente agevolare il lavoro in hotel. In che modo? A spiegarlo è stato Blastness, che si occupa di servizi alberghieri ed è fornitore di tecnologia e consulenza per circa 1.000 strutture. L’Ai, ha esemplificato il ceo Andrea Delfini, può aiutare tramite algoritmi a individuare le migliori tariffe e i competitor in un dato momento. Tutto partendo da una base di dati e con un una velocità che non sarebbe pensabile in un essere umano, oltre che con un’altissima affidabilità nelle risposte. Inoltre, secondo un recente rapporto di McKinsey, la Gen Ai, conosciuta anche come Ai generativa, sta vivendo una rapida crescita e sta già avendo un impatto significativo sulle aziende. Il 65% di queste ultime ritiene che l’Ai sia il futuro.

L’Ai è già qui

Secondo punto: oggi l’intelligenza artificiale e la robotica sono realtà. Qualche esempio? Minor Hotels propone Mobile Guest Service, in modo che il cliente possa interagire con lo staff dai propri dispositivi. “Con questo servizio – afferma Ambra Lee Agnoletti, direttore vendite Italy – l’ospite può prenotare la Spa o il room service in modo efficiente e veloce”. Non solo, l’uso dell’Ai consente al booking di “concentrarsi su attività più complicate e sulle esigenze del cliente: “Il 40% delle prenotazioni che atterrano sul sito con la chatbot hanno una riduzione delle problematiche. La impieghiamo anche nell’ambito Mice e si tratta per il momento di richieste semplici, ma a livello umano richiederebbero almeno 15-20 minuti”.

La personalizzazione

E poi c’è la personalizzazione: l’Ai ha, infatti, come ambito applicativo anche il direct marketing, “con campagne mirate e personalizzate”. Con il machine learning, “l’algoritmo non solo traccia l’esperienza dell’ospite, ma apprende e migliora l’accesso successivo dell’utente, costruendo un servizio nuovo”, aggiunge Sara Schiaffonati, commercial & marketing director B&B Hotels. Il raggio d’azione si sviluppa sia sul “cliente interno, con la formazione, sia su quello esterno, in termini di conciergerie, costruendo il soggiorno in base alle sue esigenze”.

I robot

Siete ancora dubbiosi? I robot sono impiegati anche in Italia: si tratta di Lola per il servizio dinner e Leonard per il butler. “Lola – racconta Annibale Linguanti, proprietario di Unahotels One Siracusa – consegna i piatti dalla cucina e sostituisce la campanella dello chef. Garantisce puntualità nel servizio, porta piatti che che sono realmente caldi e rende, dunque, più efficiente la ristorazione”. Leonard, invece, “effettua room service ai piani, servizio che il cliente può richiedere semplicemente tramite il proprio device sull’app”. I risultati sono stati subito soddisfacenti: quando è stato introdotto il servizio robotico – precisa Linguanti – la curiosità mostrata dagli operatori è stata moltissima e al 70% si trattava di albergatori alla prima generazione”.

Cosa ci aspetta un domani?

Cosa possiamo aspettarci per il futuro? Secondo Blastness, le applicazioni, in un futuro non troppo lontano, faranno focus sulla “personalizzazione a 360 gradi dell’esperienza dell’ospite, su campagne di marketing sempre più mirate, sulla customizzazione degli annunci e sull’impiego di chatbot con sintetizzatori vocali”.

Minor Hotels scommette che l’Ai possa funzionare anche nel lusso e che non sia affatto un nemico. La società ha lanciato un progetto pilota su 8 hotel del marchio Anantara: “Si possono fruire e vivere sul sito in maniera virtuale. Vengono replicate le camere, in questo caso le junior suite, scegliendone le caratteristiche, per esempio la vista, la posizione nell’hotel, con un determinato letto o un altro specifico valore aggiunto”. Se, poi, si conoscono i gusti del cliente prima del suo arrivo, “si può prenotare per lui in anticipo la spa, una cena di gala vegana e preparare un modello di soggiorno, naturalmente modificabile in base alle esigenze”.

E come per un matrimonio, anche in questo caso, chi vivrà vedrà…